O que é a ABO?
A ABO-Associação Brasileira de Ouvidores foi criada em 1995. É uma sociedade civil, com personalidade jurídica, sem vinculação político-partidária ou religiosa.
Seus objetivos principais são:
- estimular a criação de Ouvidorias, congregando os ouvidores;
- divulgar e defender a instituição da Ouvidoria, preservando seus princípios;
- estimular e promover cursos, seminários e encontros, atualizando os conhecimentos e aperfeiçoando a atuação dos Ouvidores.
Para se filiar a ABO é necessário:
- exercer ou haver exercido as funções de Ouvidor;
- representar órgão oficial (municipal, estadual ou federal) de defesa da cidadania ou do consumidor;
- representar empresa pública ou privada interessada no desenvolvimento da Ouvidoria;
- todos os casos serão analisados pelo Conselho Deliberativo.
O que é Ouvidoria?
É um serviço oferecido à população para receber críticas ou sugestões, referentes ao desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. Atua no fortalecimento da cidadania.
O que é um Ouvidor?
É um funcionário de um órgão público ou privado, que tem a função de acolher e analisar rapidamente as reclamações e sugestões do público usuário que se sente preterido ou prejudicado nos seus legítimos interesses.
Ele deverá garantir o equilíbrio na relação entre fornecedores e clientes (pessoas físicas ou jurídicas), na solução de divergências, buscando a satisfação do cidadão.
O ouvidor deve conhecer e manter um relacionamento estreito com todas as áreas para, além de resolver os assuntos a curto prazo, estimular a contínua melhoria de qualidade dos produtos e serviços.
Como funciona uma Ouvidoria?
A ouvidoria recebe e analisa as reclamações e as sugestões dos usuários, encaminhando as informações aos setores competentes para atendimento.
Acompanha, também as providências adotadas, cobra soluções e mantém o cliente informado. Ela deve funcionar como um canal permanente de comunicação rápida e eficiente.
É importante que a ouvidoria esteja bem estruturada para receber as reclamações, críticas ou sugestões pessoalmente,por telefone ou por carta, que poderão ser depositadas nas "caixas de sugestões" instaladas nas dependências das empresas públicas ou privadas.
Como deve ser o perfil de um Ouvidor?
O funcionário escolhido deve:
- agir com autonomia;
- proceder eticamente;
- buscar credibilidade e confiabilidade (sigilo);
- executar suas tarefas com transparência;
- ser imparcial;
- adotar uma postura mais pedagógica do que contestatória, apresentando ao cidadão os seus direitos e deveres;
- ter poder de negociação, para administrar conflitos;
- ter representatividade, tanto interna quanto externa;
- ter boa comunicação e relacionamento interpessoal e
- possuir, sobretudo, bom senso.
