Isso é um grão de areia no planeta Terra quando conhecemos um pouco mais sobre a Telemar, por dentro... Existem algumas pessoas lá dentro que se preocupam e tentam mudar, mas são apagadas, isoladas ou retiradas do processo quando vão além dos interesses pessoais de alguns senhores feudais que reinam em seus sólidos castelos. Muito parecido com um jogo de xadrez, o rei protegido adequadamente pelas torres, os cavalos e os bispos. O problema está em outra esfera, o que se vê não é nem um pentelésimo (medida científica, usada para definir coisas muito pequenas, finas e enroladas) dos verdadeiros problemas que impactam diretamente a qualidade de atendimento ao cliente, referindo-me ao nível e ao tipo de serviço oferecido pela Telemar ao público.

Enquanto houver dirigentes preocupados em ser mais vaselinas do que estratégicos, mais espertos do que técnicos e mais "conversadores" do que solucionadores de problemas, conviveremos com isso e com coisa muito pior. Visibilidade, controle e gestão das operações e negócios, six sigma quality, data warehousing, intranet technologies, inteligência de negócio, usadas e aplicadas (de verdade!) a favor do negócio evitam este tipo de situação.

"Mas tudo isso é muito técnico, pouco prático e objetivo, a empresa está ganhando bem, temos que nos preocupar com o lucro da empresa, e não com o nível de satisfação do cliente Telemar, isso é papo de quem quer arrumar sarna para se coçar, vamos tomar uma cervejinha, comer um camarãozinho, relaxa que as coisas acontecem a seu tempo, não vamos ser os primeiros a levantar o problema, se chegar a nossas mãos nós damos um jeito, certo?"

E assim situações como essa tomam forma, ganham vida e adeptos. Totalmente previsível, de fácil solução anterior, desde que houvesse atitude de respeito ao cliente na hora em que o problema foi identificado e na hora em que uma visão estratégica apontou para este cenário. Mas enquanto a política do "deixa disso" prevalecer sobre a visão estratégica, estruturada e com conhecimento de causa e efeito, nós, consumidores finais, continuaremos a pagar a incompetência e a ineficiência das empresas.

Para que não haja melindres desnecessários, concordo em que a metade dos dirigentes realiza grandes feitos. Escrevendo esse e-mail, me lembrei de uma piada que recebi, algo parecido com o seguinte:

Andava por um campo um transeunte atento a tudo que estava ao seu redor. Em dado momento, uma voz superior, vinda de cima de sua cabeça, lhe perguntou:

– Ei, pode me dizer onde estou? Marquei com um amigo às 2h, e já são 2h30 e não sei se estou no lugar certo do encontro.

O rapaz, muito bem preparado, pegou seu GPS portátil e prontamente respondeu:

– O senhor está no meio de um campo aberto, em um balão a 5,23m do solo, na latitude de 42 graus e longitude 38 graus.

A voz superior retrucou:

– Rapaz, você é técnico?

– Sim, respondeu o rapaz.

– Então está explicado por que você falou um monte de coisas e não me disse nada. Além de não me ajudar a resolver meu problema, me atrasou mais ainda com esse monte de besteira que acaba de dizer.

O rapaz perguntou:

– Você é um diretor ou gerente, não é verdade?

– Executivo da alta administração de uma grande empresa, para ser mais justo, respondeu a voz superior.

– Então está explicado. O Sr. se comprometeu com alguém sem saber como cumprir. Não sabia para onde ir e nem onde estava. Mesmo sendo informado de onde estava, continuou tão perdido quanto antes, pois você não sabe aonde ir, exatamente como antes de me encontrar. E, por fim, ainda teve a capacidade de colocar a culpa em mim, que além de desconhecer seu compromisso somente procurei responder da forma mais precisa e exata.

Adriano A Barbosa

É impressionante. Nunca li nada tão absurdo. Não sei como vocês podem deixar esse texto online. Nunca ouvi tanta besteira sobre SMTP, DNS, FTP. Trabalho com redes. Vocês querem enganar quem? Nota -10 para esse artigo. Abraços,

Andre Bruce

É com muito pesar que li esta matéria vinda de um dos poucos sites/programas que eu considerava muito, pois sempre vi o Observatório da Imprensa acima de qualquer posicionamento, apenas a criticar a maneira como a notícia era dada, tendo conseguido ao longo do tempo uma imparcialidade nunca vista. Neste caso em particular, deveria ser de responsabilidade do OI a função de levantar os dados desde a época da criação das normas da Anatel sobre acesso a internet, contar como foram feitas as primeiras instalações do acesso à banda larga, comentar as divergências e deixar que o leitor/internauta julgue por si próprio.

E já que o OI se prestou a opinar, eu também o farei. Discordo plenamente de todo o enunciado, e quero fazer um resumo rápido disto: o princípio todo está errado. Existe uma confusão entre "meio", que é por onde circulam os dados, e "suporte", que é o responsável pela sua localização na internet, por assim dizer. A Anatel criou estas normas para que, como me lembro bem, o acesso à internet não fosse somente provido pelas teles, na época em que só tínhamos o acesso discado. Criou-se uma regra como "quem provê o meio não pode prover o fim". Surgiram então os provedores de acesso.

Quando do advento da banda larga, as primeiras instalações, chamadas hoje de ATM, realmente redirecionavam o acesso da casa do cliente diretamente ao provedor (como é a minha Speedy). Como isso se tornou deveras custoso às teles, elas resolveram "abraçar" o acesso, criando uma super-rede que chamamos de Rede IP, na qual a tele se torna realmente responsável por todo o acesso. Mas esqueceu (de uma maneira que deixa dúvidas) da autenticação do usuário. Ou seja, qualquer um que instalasse em sua casa o acesso à Speedy poderia usar a internet sem pagar provedor.

Mas então resolveram sobre a Rede IP instalar um software autenticador, usando a tecnologia que a apelidou, a PPPoE. Isto causou indignação (na minha opinião proposital e causada pelas teles) tanto da parte dos usuários quanto da parte dos provedores. Dos usuários porque se viam (e vêem) lesados sobre o pagamento de algo que não lhes fazia falta pois, hoje, a única coisa que um provedor de banda larga dá é conta de e-mail, que pode ser obtida gratuitamente. Dos provedores porque não estavam recebendo por uma banda contratada.

Bem, quem esqueceu do quê? Os usuários esqueceram que o provedor não provê só e-mail, mas também suporte telefônico, conteúdo exclusivo, hospedagem gratuita de sites pessoais, FTP etc. etc. A Anatel esqueceu de fiscalizar, permitindo que se instalasse uma rede que viola as suas próprias regulamentações, causando uma enorme confusão. Os provedores, de reverem seus valores para um tipo de conexão no qual o custo é realmente menor por MB transferido (em relação à banda), e que exige muito menos infra-estrutura própria. Quem é o culpado por essa situação toda?

a) As teles, por fazerem algo fora das normas da Anatel, causarem esta enorme confusão técnico/política, e que não deixou de ganhar nenhum centavo pois se você não paga o provedor, não fica sem acesso, mas deixe de pagar a tele para ver se não é cortado imediatamente. b) Os provedores, por gerarem dúvida sobre a necessidade de sua existência, ou ainda da justeza do valor pago.

Como resolver a situação, já que a confusão gerada não tem mais volta? a) Deve-se conscientizar o usuário que ele merece, por respeito a si mesmo ou porque é um ignorante completo na área de informática, um provedor, não tendo que correr atrás de servidores SMTP para poder enviar suas mensagens, ou que usar serviços sem suporte e pedir ajuda ao vizinho para burlar o provedor ou configurar seu e-mail. b) Deve-se forçar as teles a gerar autenticação para todos os usuários de banda larga com tecnologia ADSL. c) Devem ser cobrados valores justos da parte dos provedores de acesso e das teles para a conexão, na minha opinião algo a ser avaliado, mas que poderia com uma bela folga ficar em algo como R$ 60 para as teles e R$ 20 para os provedores. d) E utopicamente delirando, conscientizar o governo em relação aos seus percentuais de impostos, as empresas sobre a lucratividade excessiva e os usuários dos serviços sobre o seu direito a cobrar e ser respeitado.

O brasileiro gosta de poder pagar por algo que ele sabe que é bom.

David Marques Neves, DMN Software Support

Tripé satânico da internet brasileira – M. C.

O provedor é a vítima – G.B.

O usuário é a vítima – Caderno do Leitor (rolar a página)

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