Se um informante como o Garganta Profunda telefonasse hoje para o Washington Post com uma informação quente, a mensagem seria transmitida? O ombudsman do diário, Andrew Alexander, tem dúvidas. No mês passado, um leitor telefonou para reclamar que não conseguiu alertar a redação sobre um assassinato em Washington. No dia anterior, ele desistiu de esperar para falar com alguém, após ouvir uma gravação com uma lista imensa de opções que não tinha ‘notícias locais’ como escolha. Inexplicavelmente, o menu oferece acesso a mais de 20 departamentos – desde obituários a notícias internacionais –, mas não menciona a seção metropolitana, a maior do jornal.
O fato ilustra um desafio crescente. Por e-mail, comentários online e redes sociais, o Post nunca teve tanta interação com sua audiência. No entanto, leitores reclamam que não conseguem se comunicar com o jornal quando mais precisam. Nos últimos meses, várias pessoas entraram em contato com o ombudsman, frustradas por não terem conseguido alertar o site do Post sobre problemas em seu conteúdo. Muitos não sabiam de um link diminuto escrito ‘ajuda’ na parte inferior de cada página, que permite que seja inserido um comentário. Mas mesmo que soubessem, quando uma legenda está errada ou um link está quebrado, este método não é rápido o suficiente.
Irritação
Há uma semana, a leitora Diana Kunkel mostrou-se irritada depois de buscar no site um modo de comunicar que um link da página editorial não tinha sido atualizado. Ela acabou telefonando para o número principal do jornal, mas não havia a opção ‘webmaster’. Quando esperava para falar com a operadora, o telefonema caiu. A leitora Mary Jo fez queixa semelhante, depois de tentar falar com a equipe do site sobre duas matérias que estavam na edição impressa e não na online. Outros leitores reclamaram que o site não oferece um caminho fácil e prático a fim de comunicar erros jornalísticos. Há apenas um link pequeno de ‘correções’ sob a seção de ‘notícias’. No entanto, o link oferece apenas um endereço de e-mail para enviar pedidos de correção e o telefone principal do jornal.
Quando leitores conseguem enviar uma mensagem à Central do Post, que, em tese, recebe todos os comentários direcionados ao conteúdo impresso e online, editores são rápidos em corrigir erros óbvios no site. Mas solicitações submetidas por e-mail podem demorar dias até que uma correção seja feita. Em uma era na qual informações imprecisas podem se tornar virais, este atraso é inaceitável.
O editor Milton Coleman, que supervisiona as correções, admite o problema e diz que estão sendo implementadas melhorias no processo de correção. O Post considera, ainda, implantar um link mais fácil de ser achado para que os leitores comuniquem erros de conteúdo ou técnicos. Os editores serão imediatamente comunicados dos erros. Além disso, um número de telefone estará disponível 24 horas por dia.