(Foto: www.kaboompics.com/Pexels)
Na semana passada a plataforma do Governo (gov.br) alcançou a impressionante marca de 174 milhões de usuários. São mais de 4.600 serviços federais e outros 8.700 serviços de estados e municípios, segundo informações do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI). Destaque: a plataforma oferece assinatura digital de documentos e, além de ser um portal de serviços, passou a operar como “cartório desburocratizado” de identidade, autenticação de assinatura e de confiança.
Todo este avanço coloca na agenda a reorganização dos serviços públicos e aspectos centrais como segurança dos dados, eficácia do atendimento e uso de linguagem simples. O “novo” formato do relacionamento com o cidadão, sob a lógica “plataforma”, é um processo vital de comunicação pública que envolve o desafio de erguer uma modelagem democrática e inovadora nas relações entre Estado e cidadãos em um ambiente de crescente dependência de infraestruturas digitais.
A simplificação, facilidade e ganhos para a sociedade e o Estado são promissores. Em outros países, como em alguns estados brasileiros há, inclusive, estruturas exclusivas dedicadas à gestão digital. No âmbito federal, a transformação digital segue sendo um apêndice do Ministério da Gestão – não se trata de criar mais um ministério, mas observar qual é o patamar de prioridade (orçamento, estrutura e investimentos) da função estratégica do Estado de prestar serviços eficientes para a sociedade.
A “plataformização” não é neutra, como alerta estudo do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA). Se traz ganhos concretos de escala, conveniência e integração dos serviços, a realidade de muitos cidadãos brasileiros é repleta de gargalos econômicos (quanto custa um bom serviço de banda larga?), tecnológicos (quanto custa equipamentos mais atualizados?) e barreiras estruturais no acesso às plataformas digitais, tanto privadas quanto públicas (o sinal falha do centro de São Paulo ao interior mais remoto do País).
Pesquisa de 2025, realizada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), aponta que a conexão digital, no Brasil, depende da renda, faixa etária e outros recortes populacionais. Pessoas com baixa escolaridade, residência rural, idades mais avançadas e pessoas com deficiência utilizam menos os canais digitais. Os dados também alertam que muitos brasileiros preferem o atendimento presencial. Cabe recordar que a lógica da inclusão bancária – que colocou todos os serviços em aplicativos e expulsou clientes das agências – resultou também num dos maiores índices de fraudes e golpes digitais, como tem informado o Anuário Brasileiro de Segurança Pública.
Quando o Estado vira plataforma – atua sob a lógica de plataforma – acaba colecionando uma série de queixas e críticas. Levantamento informal e com apoio de ferramenta de inteligência artificial, traz um rosário de reclamações: “não consigo entrar”; “não consigo provar que sou eu”; “troquei de celular e perdi a conta”; “o sistema não atualiza meus dados”; “o benefício foi negado e não entendi por quê”; “o documento digital não aparece, embora eu já tenha pago ou concluído a etapa anterior”; “quero falar com atendente humano”; “o serviço começa online, mas termina num labirinto presencial”; “os textos de informação são longos e confusos”; “não consigo entender as instruções”; “agendamento online difícil”; “não recebi SMS/código”; “não há suporte humano que resolva”. Aliás, o suporte humano insuficiente é uma queixa recorrente.
Esse é o coração do tema. A digitalização não pode avançar excluindo pessoas. Nas plataformas governamentais a comunicação pública passa a ser experiência de navegação, linguagem, arquitetura da informação, integração de bases e, ao fim e ao cabo, termina em gestão de conflitos: erros de usabilidade, exigência de biometria mal explicada, jornada digital excludente etc. Os problemas deixam de ser só “instabilidade do sistema”, visto que impactam a legitimidade e confiança no Estado (há, ainda, como pano de fundo, um segundo tema que é a soberania digital, mas vamos nos deter na interface cidadãos e serviços governamentais).
Passou da hora, portanto, de convocar a comunicação pública para a revisão dos gargalos que asfixiam a vida cotidiana dos usuários e adotar a visão do receptor – cidadãos de todos os matizes em um país desigual. A transformação digital proporciona ganhos reais, mas o Estado não precisa adotar o padrão “plataforma” como melhor modelo de comunicação com os cidadãos.
A gestão do atendimento ao público na diversidade regional brasileira convoca multicanais. A canção “Nos bailes da vida” (Milton Nascimento e Fernando Brant) ensina que “todo artista tem de ir aonde o povo está”. O mesmo vale para a comunicação pública, o que significa destacar as iniciativas presenciais de unidades móveis de saúde (exames e consultas para regiões sem acesso), unidades móveis de assistência social e emprego, justiça e cidadania itinerante (veículos de tribunais e defensorias que emitem documentos e resolvem pequenas demandas), mutirões concentrados em emissão de RG, CPF, carteira de trabalho, regularização de benefícios, entre outras iniciativas.
No caso de modelos presenciais, o país apresente uma constelação de soluções inspiradas no mesmo conceito de simplificação e agilidade. O nome muda, o formato varia, mas o desafio é o mesmo: transformar presença física em experiência de boa qualidade de serviço prestado. Em São Paulo, o desmonte do Poupatempo (investigado pelo Ministério Público), além de deixar o cidadão e seus dados à mercê de empresas privadas, coroa a tese de que o mundo digital faz o cidadão entrar no reino das “mil e uma maravilhas”. O sistema presencial deve ser preservado e fortalecido, porque é ilusório transferir a sobrecarga da fila física para o desgaste do acesso digital.
Como no mito de Ícaro, a euforia com as ofertas digitais pode levar a burocracia estatal ao deslumbramento com a inovação: ao elevar-se rápido demais — seduzido por plataformas integradas, inteligência artificial e jornadas totalmente digitais — o poder público no formato digital aproxima-se perigosamente da eficiência aparente que, aos poucos, irá derreter a reputação e a confiança no que é público. O ponto de partida para a inovação requer enfrentar limites básicos como inclusão, compreensão e o imperativo de suporte humano ao cidadão real. Os cidadãos não reclamam “do digital”, de forma abstrata, mas sim de um canal que falha na porta de entrada ou na entrega do serviço.
O resultado, no caso das plataformas governamentais, diferente da queda abrupta de Ícaro, ocorre algo mais sutil e contínuo: milhões de usuários barrados no login, perdidos na tradução das informações, desorientados em fluxos incompreensíveis ou excluídos por requisitos que não dominam. Ícaro não caiu por voar, mas por ignorar limites. O Estado não falha em inovar, mas por fazê-lo sem lastro humano, pedagógico e comunicacional — quando a tecnologia sobe mais rápido que a capacidade de garantir direitos, o voo deixa de ser avanço.
***
Armando Medeiros de Faria, vice-presidente da Associação Brasileira de Comunicação Pública, professor da pós-graduação da PUC-MG. Coordenador do Projeto Legado de Brumadinho e diretor da LCM Conexão Pública.