(Foto: Antoni Shkraba Studio/Pexels)
Centenas de serviços – oferecidos por empresas privadas, ou ofertados pelo Estado – apresentam inegável interesse público e acumulam notória insatisfação popular: educação, saúde, energia, água, telefonia, saneamento, entre outros. Entre Estado e Mercado, não se trata de estabelecer um ranking para apontar quem é melhor ou pior, mesmo porque o Estado atua para garantir o interesse público, com regulamentações e fiscalização das atividades que se movimentam pela lógica econômica do lucro.
O ponto central é a satisfação da sociedade diante da qualidade dos serviços prestados e elencar indicadores de consumidores e cidadãos que sejam, de fato, instrumento de governança.
Na área privada, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) oferece ranking que registra problemas que os consumidores enfrentam no cotidiano. Por exemplo, na saúde suplementar, que abrange planos privados, reportagem do Jornal Nacional (19/02/2026) mostrou que, em 2025, houve quase 35 mil queixas registradas — média de quatro por hora, o maior número desde 2014.
O ranking da Senacon é abrangente. Revela que bancos lideram reclamações por cobranças indevidas e dificuldade de cancelamento. No setor de telecomunicações há falhas recorrentes de atendimento, enquanto o transporte aéreo acumula queixas por cancelamentos e reembolsos.
No Brasil já existem instrumentos institucionais de avaliação da qualidade dos serviços públicos, especialmente no âmbito federal. Serviços e órgãos do Governo Federal, via instrumentos geridos pela Secretaria de Governo Digital, do Ministério da Gestão e da Inovação, contam também com ranking de avaliação, divulgado mensalmente. Abrange apenas os serviços integrados à ferramenta de Avaliação de Satisfação e requer que o órgão tenha, no mínimo, um volume de 50 avaliações. Na agenda da transformação digital, há o Painel de Monitoramento dos Serviços Digitais, que traz estatísticas gerais, inclusive avaliação dos serviços públicos disponíveis no portal gov.br.
As iniciativas mostram que a percepção do cidadão – ouvir o público, premissa básica da comunicação – começou a ser incorporada como indicador de qualidade do Estado. É tarefa complexa, mas falta ainda um sistema nacional integrado e amplamente conhecido de ranking de serviços públicos. Certamente, o País vai evoluir para construir ranking nacional integrado, padronizado e comparável da qualidade dos serviços públicos, sob o crivo do cidadão, integrando o que já foi desenvolvido, bem como padronizando critérios para possibilitar comparações de resultados.
Falhas existem em qualquer sistema complexo — público ou privado. O problema não é o erro isolado.
É o padrão que se repete ano após ano. Daí, para quem usa ouvidorias, serviços de atendimento e rankings para reclamar e avaliar, questiona-se: são aparatos formais, sem relevância estratégica, ou indicadores efetivos de governança? Se a insatisfação da sociedade está refletida nos rankings há algumas hipóteses possíveis: o risco não foi mapeado, foi mapeado e ignorado, ou foi considerado financeiramente aceitável. Em qualquer cenário, há um problema de governança.
Quando a mesma reclamação surge milhares de vezes, deixa de ser incidente e passa a ser sintoma estrutural. O erro passa a ser absorvido como custo operacional ou despesas com judicialização, no caso da iniciativa privada, por exemplo. No caso do setor público, a reclamação passa a ser absorvida como ineficiência institucionalizada, onde a falha estrutural é normalizada pela burocracia, resultando na precarização do direito do cidadão e no desperdício sistêmico de recursos públicos. E a sociedade começa a dizer: “é assim mesmo”.
Esse é o momento em que a “recorrência” se transforma em “naturalização”. A indignação inicial se dilui. O consumidor reduz suas expectativas. O cidadão diminui a pressão sobre instituições e empresas. O problema deixa de ser percebido como falha corrigível e passa a ser tratado como característica inexorável do sistema.
É nesse ponto que a discussão sobre instrumentos de aferição da percepção do cidadão e do consumidor se torna central. Rankings e indicadores devem funcionar como antídotos contra a naturalização das falhas.
A convivência passiva com o mau funcionamento dos serviços públicos produz um efeito mais profundo do que aparenta. Ela altera o próprio vínculo entre cidadão e Estado. Quando a sociedade se acostuma com a falha, a expectativa de qualidade diminui e a confiança institucional se enfraquece. O serviço público deixa de ser visto como direito garantido e passa a ser percebido como algo precário, que funciona “quando funciona”. Medir, comparar e tornar visível a qualidade dos serviços é, portanto, mais do que gestão administrativa: é uma forma de proteger a própria legitimidade do Estado. E é, também, um poderoso instrumento de comunicar o valor do que é público, com uma mensagem clara: o Estado respeita o cidadão, honra os tributos pagos e assume o compromisso inegociável com a eficiência e garantia de direitos e da própria democracia.
O consumidor pode comparar preços e trocar de fornecedor. O cidadão, porém, ocupa uma posição diferente: ele é titular de direitos, financiador do sistema por meio de tributos e parte constitutiva do próprio Estado. Ele não “compra” o serviço público — ele o legitima. Por isso, a régua de exigência não pode ser menor.
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Armando Medeiros de Faria, vice-presidente da Associação Brasileira de Comunicação Pública, professor da pós-graduação da PUC-MG. Coordenador do Projeto Legado de Brumadinho e diretor da LCM Conexão Pública.